Cientes de nós mesmos
Colunista: Wanderley Rodrigues Junior, bacharel em Letras, Tradutor e Intérprete, coordenou a Academia de Microfinanças do Banco São Paulo Confia, realizou cerca de 27 mil capacitações em empreendedorismo, microfinanças e marketing pessoal. Atualmente realiza palestras sobre empreendedorismo e marketing pessoal e ministra Língua Portuguesa para candidatos a concursos públicos.
Foto: Edi Souza e Nalva Lima
Reclamar sempre foi fácil. E esta parece ser uma prática profissional de todo e qualquer consumidor em ação. É porque não ficou satisfeito com o resultado prometido, é o caimento do corte que só notou quando chegou em casa, é o simplesmente “pensei melhor e não gostei mesmo”.
O Código de Defesa do Consumidor é claro quanto ao posicionamento do comércio com relação à obrigatoriedade de troca. Mas vejam a que ponto chegamos: teve que ser constituído e aprovado um código que obrigasse o comerciante a trocar ou devolver o dinheiro do cliente perante insatisfação seja qual lá for o motivo.
Não seria mais civilizado e cordial o próprio comerciante, bem como os seus funcionários, terem e usarem um pouco mais do famoso bom-senso e colocarem-se na posição do consumidor? Ou nunca foram ao mercado, uma loja ou requisitaram algum serviço? Será que sempre ficaram satisfeitos com o produto final? Duvido muito que ocorrera isso em 100% dos casos.
Em uma atitude e resolução rápidas seria o próprio empreendedor colocar-se no lugar de seu cliente e pensar rapidamente “e se fosse comigo”?
A mesma lógica fica para manter-se a qualidade na excelência de atendimento. O que, como e de que maneira responder a um cliente insatisfeito? Medir as palavras e reabastecer-se de paciência constantemente é uma necessidade diária e quase que uma prática repetida durante todo o expediente.
Pense: “é assim como eu gostaria de ser atendido?” “O que fariam no meu caso para que a minha satisfação, quanto cliente, fosse atendida?” “Até que ponto chegariam?”
São respostas que facilmente surgirão quando se consegue respirar profundamente à procura de uma ponta de resiliência.
Um vídeo na internet surgiu nessa semana, como denúncia de mal atendimento em um posto do INSS, onde duas funcionárias tratam rispidamente e com muita má vontade um cidadão que se revolta com tal atitude. A questão em si ultrapassa simplesmente a velha retórica do “o seu salário advém dos tributos que eu pago e mereço um atendimento adequado”. É uma questão de caráter, é uma questão de educação e posicionamento de respeitabilidade perante uma pessoa que necessita de uma ajuda ou de uma informação. Será que essas atendentes, já senhoras, daqui a pouquíssimo tempo não estarão do outro lado do balcão também e talvez fazendo a mesma solicitação?
A vida em si, não só a empreendedora, é um tabuleiro de xadrez: hoje estou em uma posição de rei, mas amanhã poderei voltar ao mesmo jogo como peão.
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