Atenção e respeitabilidade ao cliente
Nesta semana professor Wanderley Junior, trabalha um tema que parece chavão, mas na verdade é fato. O empreendedor de sucesso deve incorporar o dito popular: ‘o cliente tem sempre razão’. Portanto dar atenção à reclamação do cliente, manter o autocontrole e ter disponibilidade em momentos difíceis são as ferramentas dos empreendedores de sucesso (confira o case e a reflexão sobre ele).
Colunista- Wanderley Rodrigues Junior
Foto- Edi Sousa
Infelizmente cada um de nós já deve ter passado por algum tipo de descontentamento na hora de comprar ou usufruir de algum produto ou serviço. E, com certeza, foi à procura de seus direitos, deve ter pedido para falar com o responsável, etc. Então por que não evitar que esta mesma situação desconfortável ocorra em seu empreendimento? Agora você está do lado oposto, não mais como o cliente, mas sim como aquele que deve as explicações. E agora?
Lembre-se de que “o cliente tem sempre razão” mesmo você sabendo que ele possa estar errado. Injusto? Não. Acredite: isso faz parte de um bom atendimento.
O pior caminho é fomentar uma discussão, contrariar o cliente na hora do ardor do debate. Com os ânimos quentes e o sangue fervilhando dos dois lados, o que será o melhor a se fazer: colocar mais lenha na fogueira ou borrifar água fresca?
Nada nesta vida se resolve com a cabeça quente. O autocontrole, em todos os casos e sentidos, é necessário pela parte do empreendedor, gerência e atendentes para que se mantenha a satisfação e confiança de seu cliente e a credibilidade contínua de sua marca e/ou produto.
Nesta semana, aqui na cidade de São Paulo, em uma das lojas de uma famosa rede de “fast-food” árabe, o gerente não pensou duas vezes e, insanamente, arremessou óleo quente contra uma cliente e o namorado quando esses fizeram-lhe uma reclamação.
De um lado, o casal nervoso por alegar ter sido furtado dentro da loja e irritado pelo gerente que se recuava a deixá-los ter acesso à filmagem do estabelecimento. Do outro, um gerente nervoso e sem jogo de cintura para trazer uma solução paliativa à problemática e apaziguar os ânimos.
Para que se chegar aos extremos se uma explicação convincente poderia trazer uma sensação de bom atendimento? Ele em nenhum momento explicou que a entrada da sala, onde se encontrava o aparelho de gravação, era restrita devido à guarda de valores, mas que o casal poderia marcar uma hora para ser atendido e ter acesso ao vídeo. Poderia ter dado a assistência necessária se predispondo chamar a polícia e até acompanhá-los à delegacia. É esse tipo de disponibilidade que o cliente não espera, surpreende-se e valoriza o empreendimento.
Muitas vezes o simples gesto de dar atenção à reclamação do cliente, pegar os seus dados, assegurar-lhe análise do caso e prometer o devido retorno a ele já lhe saiu como grande mérito.
No final, pode não ter se chegado à solução que o cliente esperava, mas com certeza, ele se lembrará de que teve um atendimento com respeitabilidade e devida atenção.
Então, na próxima vez em que surgir qualquer eventualidade, lembre-se de que “panos quentes” é bem melhor que óleo quente!