Sinalize! (II)
A carência de uma comunicação precisa e eficaz, fez com que o professor Wanderley Jr, aprofunda-se o assunto está semana em sua coluna. Regulamentos de promoção, ouvir a opinião de clientes e colaboradores, tudo isso e mais outros pontos nesta edição (confira).
Colunista- Wanderley Rodrigues Junior
Foto- Edi Sousa
Semana passada conversamos aqui sobre a importância do bom uso de sinalizações em seu empreendimento e suas consequências. Peço licença ao estimado leitor para que possamos estender o assunto por mais estas linhas de hoje.
A minha preocupação em continuar dentro do assunto é abordar agora o conteúdo da sinalização, pois não adianta de nada cartazes, luminosos panfletos ou qualquer outro artifício se o conteúdo escrito estiver mal desenvolvido.
Uma vez vista a necessidade de sinalizar, é importante envolver os colaboradores no processo, pois estará neles o primeiro contato surtido pelo efeito do exposto. E, principalmente, colha opiniões sobre o conteúdo a ser produzido. Lembre-se de que um empreendimento não é constituído a partir de uma única pessoa, há de se ter o envolvimento e a participação de todos sempre que possível. E neste processo criativo “duas cabeças pensam melhor que uma”.
Lembre-se também de que uma ideia, uma frase, um “slogan” criados não são para fazer efeito apenas em você, mas em quem adentrar em seu empreendimento e por isso a necessidade de se ter mais opiniões. Ouça, com atenção e humildade, a avaliação, as opiniões e sugestões que partem de um outro ponto de vista, muitas vezes que nem havia se passado pela sua cabeça, afinal “o olhar do vizinho sempre é mais crítico”.
Agora é hora do acabamento: o texto final. Depois de pronto também leve à apreciação, pois alguém pode notar algo que possa ter passado batido.
Para que tudo isso? Pelo simples fato de se evitar complicações, atritos com os clientes. Vejam só o que uma simples interpretação de texto pode acarretar, mesmo partindo de um texto curtíssimo. Uma grande rede de cinemas de São Paulo resolveu fazer uma promoção durante o período da Copa, estrategicamente para que não se reduzisse o seu público em dias de jogos: “Durante o Mundial apresente este cupom na bilheteria e, na compra de um ingresso, leve outro grátis. Promoção válida em toda a rede de 12/6/2014 a 13/7/2014, exceto Salas Prime.”
O que se entende? Compro um, ganho outro. Simples assim. Não há qualquer outro enunciado sobre restrições, exceções, nem mesmo as famosas letras miúdas. Mas não era bem assim.
Perante o caixa, comprei o ingresso de meia-entrada do qual tenho direito e mostrei o cupom para que se validasse a promoção. Só neste momento é que este cliente aqui fica sabendo que há restrições. Como assim por exemplo?!
Nem adiantou argumentar com o gerente de plantão que mais parecia ter engolido um reprodutor da mensagem “está no regulamento que está site”. Que regulamento é esse se nada estava especificado no cupom? Lembre-se de que se o seu cliente chegou até você foi para sair do seu empreendimento satisfeito. Não tente empurrar a culpa de um erro para quem não tem responsabilidade sobre aquilo que está acontecendo.
Como o cliente poderia prever, saber que deveria ter consultado o site e o tal regulamento se não há esta informação sinalizada? Se havia exceções, e havia espaço no cupom, deveriam ter colocado o famoso asterisco com o alerta “consulte o regulamento em nosso site”. Mas nada! Aliás, ao chegar em casa fui direto no site e estou até agora procurando em qual página está o tal regulamento!
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, propaganda enganosa é falta gravíssima e pode gerar uma dor de cabeça ao empreendimento de forma desnecessária, como a que eu providenciei: um processo básico junto ao PROCON.
Recuso-me a acreditar que uma falta tão grave gerada por um detalhe tão pequeno não tenha sido notada por ninguém da equipe de criação a fim de evitá-la. Será que o cupom, antes de sair para a gráfica, foi compartilhado? Será que ninguém pôde notar que faltava algo? Será que ninguém se colocou no lugar do cliente e se imaginou indo à bilheteria?
Resumo: qualquer que seja a promoção, sinalização, convite, impressos para distribuição, tudo o que comprometa o empreendimento e sua equipe, leve à discussão de todos, colha ideias e opiniões. Um modo prático e sem custo para trazer a satisfação e o respeito ao cliente.