Preparo e Qualificação: uma reflexão
Na coluna desta semana o professor Wanderley Junior fala sobre a importância de investir em treinamentos e relata ‘cases’ de atendimento onde a falta de preparo do atendente leva ao cliente a não só deixar de consumir o produto, mas também a levar para casa um gosto amargo, que faz com que ele não volte nunca mais ao seu estabelecimento. Vamos conferir, para não repetir, jamais.
Colunista-Wanderley Rodrigues Junior, bacharel em Letras/Tradutor/Intérprete, foi o primeiro Coordenador Pedagógico da Academia de Microfinanças do Banco São
Paulo Confia, onde treinou, capacitou e liderou uma equipe de orientadores, realizando cerca de 27 mil capacitações em Empreendedorismo, Microfinanças e Marketing Pessoal. Atualmente ministra palestras sobre Empreendedorismo, Marketing Pessoal e Língua Portuguesa para concursos públicos.
Foto-Edi Souza e Nalva Lima
Eu gostaria muito de que a nossa conversa de hoje se tornasse um momento de reflexão àqueles que procuram emprego, a colaboradores e a empreendedores que queiram manter o merecimento da qualidade de seu negócio em evidência.
Novamente baseado em fatos reais...
Primeira cena: em uma livraria de renome, diga-se de passagem dentro de um grande shopping de São Paulo, eu procurava por um livro de bolso, famoso por suas mensagens de motivação, que seria dado a uma amiga minha.
Apesar de prateleiras e livros muito bem organizados, eu estava com dificuldades em encontrar a pequena obra em questão. Procuro o primeiro atendente disponível no corredor para que pudesse facilitar a minha busca e provável aquisição.
Com muito boa disposição e vontade, o garoto, que aparentava ter os seus não mais que vinte e dois anos de idade, também não encontrou o pequeno livro. Foi então que ele me perguntou sobre qual era o assunto que o livro abordava. Primeiro susto: se estávamos exatamente na prateleira onde só estavam expostas obras de autoajuda, reflexão e motivação, essa era uma pergunta totalmente desnecessária, certo? Mas respondi que era um minilivro de autoajuda, de REFLEXÃO.
Ele me levou até o terminal de consultas e inseriu a palavra chave: “reflecção”. Procurou, procurou, virou-se para mim e disse que o livro não estava disponível. Só me restou agradecer e ir embora.
Segunda cena: passando por uma loja recém-inaugurada aqui na vizinhança, chamou-me a atenção pela sua característica rústica de roça e exposição de iguarias da fazenda. Irresistivelmente fui obrigado a entrar!
Dentre os inúmeros potes de doces, compotas e geleias, meus olhos pararam surpresos sobre um em especial. Um tipo que há anos eu só encontrei na minha terra mineira natal: chuvisco.
Uma iguaria mineira feita exclusivamente com gemas de ovos e com sabor comparado ao de fios de ovos; a diferença fica por conta de seu formato em pingos mergulhados na calda e dentro de um pote.
Não resisti e logo vou eu lá fazendo meus testes de qualidade em atendimento ao cliente perguntando se eles vendiam chuvisco. O atendente e aquele outro, que parecia ser o dono da loja, olharam-se e em comum acordo falaram que não havia no momento. Foi quando eu não aguentei e apontei o produto na prateleira que não era muito alta.
Além de me informarem o preço, que daria para pessoalmente ir à minha terra natal comprar o doce e voltar, a atendente muito curiosa me pergunta do que ele era feito. Só mesmo pela educação que recebi de minha família eu não pedi que ela lesse o rótulo do vidro. Restou-me ir embora sem o doce e com o amargo da minha infeliz experiência.
Isso demonstra mais uma vez como empreendimentos de grande ou pequeno (micro) porte falham grosseiramente no quesito treinamento.