Perder, recuperar ou manter? (1ª parte)
Empreendedor- Perder, recuperar ou manter, qual a sua escolha? Na edição desta, professor Wanderley Rodrigues Junior, traz números e sugestões simples que podem auxiliar você a manter sua clientela e evitar problemas com o PROCON (Confira).
Colunista-Wanderley Rodrigues Junior, bacharel em Letras, tradutor e intérprete, coordenou a Academia de Micro-finanças do Banco São Paulo Confia, realizou cerca de 27 mil capacitações em empreendedorismo, micro-finanças e marketing pessoal. Atualmente ministra palestras sobre empreendedorismo, marketing Pessoal e língua portuguesa para concursos públicos.
Foto- Edi Souza e Nalva Lima
Nada é de se impressionar quando se sabe que o maior índice de reclamações do PROCON advém de mal-atendimento.
De nada adianta oferecer mil e uma variedades de produtos e serviços, com muita qualidade, se ainda se deixa fermentar um atendimento deficiente.
Um cliente insatisfeito com o atendimento de um funcionário não se lembrará do nome do colaborador para espalhar a problemática em que se envolvera, mas o nome do estabelecimento.
Pesquisas sustentam que é mais fácil um cliente sair reclamando para mais de dez pessoas do que aquele que é bem atendido e sai falando positivamente para, no máximo, três pessoas.
E mais: de 100% de um mal-atendimento, 90% omitem as suas opiniões a respeito da insatisfação. Mas por quê?
Aproximadamente 40% acreditam que, mesmo reclamando, não serão atendidos. E, com certeza, os descrentes nunca mais voltarão ao estabelecimento e nem o indicarão.
30% são temerosos por sofrerem algum tipo de represália e, por quererem evitar qualquer tipo de confusão ou imbuídos por algum grau de medo, nunca mais voltam a consumir no mesmo local.
Já 10% restantes insatisfeitos não têm nenhuma orientação sobre a quem se dirigir ou como proceder para oficializar a reclamação.
Existem ainda 5% que, movidos pelo sentimento de mágoa oriunda da insatisfação, simplesmente, acham mais fácil não entrarem mais na loja. E outros 5% simplesmente não se importam com o ocorrido, mas cortam o nome do comércio de sua lista de assuntos discutidos entre amigos.
De mesmo grau preocupativo, não se deve subestimar os 10% dos reclamantes que sobram, pois estes seguirão com algum tipo de providência, seja via administrativa, SAC, mover ação de cunho particular ou via PROCON.
Uma única prerrogativa é certa para que não se chegue a qualquer uma das percentagens, ou seja, unicamente há de se fazer necessário atentar-se a três fatores determinantes para quem procura minimizar ou eliminar a situação do mal-atendimento:
- Conhecimento;
- Habilidade;
- Atitude.
E, antes que o caro leitor reclame, aviso que desenvolveremos estes pontos, item a item, em nossa próxima conversa, pois são merecedores de uma atenção especial para este espaço já tomado por hoje.
Até lá!