Perder, recuperar ou manter? (2ª parte)
Atitude, profundo conhecimento sobre o produto, aprimoramento constantes. Você e sua equipe de vendas e atendimento atendem a esses critérios? Se a resposta for sim, parabéns sua empresa já deve ser um sucesso. Se a resposta for não, é melhor ler o artigo e rapidinho buscar alternativas para solucionar as questões. Confira as dicas do professor Wanderley Rodrigues Junior.
Colunista-Wanderley Rodrigues Junior, bacharel em Letras, tradutor e intérprete, coordenou a Academia de Micro-finanças do Banco São Paulo Confia, realizou cerca de 27 mil capacitações em empreendedorismo, micro-finanças e marketing pessoal. Atualmente ministra palestras sobre empreendedorismo, marketing Pessoal e língua portuguesa para concursos públicos.
Foto- Edi Souza e Nalva Lima
De que adianta ter conhecimento sobre um produto e estar hábil a comercializá-lo se não houver atitude por parte do amigo empreendedor?
Com certeza, é imprescindível saber o que se comercializa, a sua utilização, características básicas e especificações um pouco mais técnicas.
O cliente, por sua vez, é um ser cuja curiosidade anda sempre aguçada e lançará as mais inusitadas perguntas a respeito de certo produto ofertado. O pronto-atendimento, com excelência em qualidade, neste caso, será baseado simplesmente em informação adquirida tanto pelo proprietário do comércio como pelo colaborador.
Uma resposta bem formulada, clara e com a devida atenção ao cliente poderá fazer com que ele acabe comprando outras mercadorias e até garantindo um retorno em breve. Isso sem falar nas indicações que ele poderá fazer por conta.
Investir e motivar funcionários a reciclagens, cursos, visitações a fornecedores e fábricas são meios para que todo conhecimento seja aprimorado.
É certo que passar uma mensagem clara e específica ao cliente requer não só habilidade, mas treino. Ninguém se torna hábil em algo sem treino, a não ser que nasça com aptidão para determinada função e trabalho. Por isso treinamentos periódicos são necessários e muito bem-vindos como fator agregador à produtividade de colaboradores.
A visão sobre habilidade não pode ficar restrita a apenas sobre maneiras de arguição e comportamento. A sensibilidade faz parte das habilidades de quem está no comércio.
Existem clientes que adentram ao estabelecimento sem saberem ao certo por que entraram. Mas é certo que podem sair de lá com uma ou duas sacolas.
Estar hábil em sentir o que o cliente deseja é algo sutil que se desenvolve durante o primeiro contato, recepcionando-o. Logo nas primeiras frases, há de se perceber o que ele realmente procura: apenas informação, algo para uma terceira pessoa ou para ele mesmo, gosto, preço, etc.
Estando o colaborador hábil nesta percepção imediata, a venda é certa uma vez que o mesmo começará a colocar qualidades e pontos positivos a favor do cliente. Afinal, quem não gosta de um elogio, de um reconhecimento, não é mesmo?
Mas reparem que há de se chegar ao cliente de forma educada, amena, agradável, sem imposições. A cordialidade é fundamental.
Ter atitude não significa impor-se, quase que obrigar o cliente a consumir, levar o que não quer. Ele até pode fazê-lo, mas ali não voltará mais.
Atitude é ser proativo, sair da posição de estátua e tornar-se um ser prestativo, que esteja demonstrando atenção e valor ao cliente desde a sua chegada até a sua partida. Que imagem de interesseiro(a) se forma quando a atenção é dada somente no ato da venda e depois nem um “até breve” é dispensado ao mesmo cliente. Ou quer dizer que só lhe interessava ser simpático enquanto o cliente comprava e depois ele se torna um ser totalmente descartável. Situação no mínimo estranha, um climão!
Quanto ao empreendedor, atitude em reconhecer o esforço de um funcionário, bem como repreendê-lo com polidez e aprendizagem. A crítica deve ser sempre construtiva para a evolução não só dele, mas do empreendimento como um todo. Atitude em tomar a frente com decisões com base em percepções emergenciais nos negócios é sempre uma habilidade em exercício.
Que tal começarmos tentando conhecer a si mesmo, desenvolvendo a habilidade de empreender com qualidade, dedicação e amplitude de visão?