Desejo e Satisfação
Qualidade no atendimento, conhecimento do produto, planejamento, uso da tecnologia como aliada para agilizar os processos, são alguns dos muitos pontos levantados no artigo do professor Wanderley Rodrigues Junior que vão auxiliar a você emprendedor na fidelização de sua clientela.
Colunista-Wanderley Rodrigues Junior, bacharel em Letras, tradutor e intérprete, coordenou a Academia de Micro-finanças do Banco São Paulo Confia, realizou cerca de 27 mil capacitações em empreendedorismo, micro-finanças e marketing pessoal. Atualmente ministra palestras sobre empreendedorismo, marketing Pessoal e língua portuguesa para concursos públicos.
Foto- Edi Souza e Nalva Lima
Perguntar sobre os desejos do empreendedor e falar sobre a sua satisfação em ter os negócios fluindo não é nenhuma novidade. O fato é que, muitas vezes, essas duas ponderações deveriam incidir não sobre os empresários, mas sobre os seus clientes. Afinal de contas, quem moverá e sustentará o andamento (de sucesso ou não) de um estabelecimento ou de um negócio é, e sempre será, o cliente.
Para não ser pego de surpresa e nem ficar com aquela cara de “eu-não-sabia-disso”, nosso papo hoje será sobre como você está avaliando o seu cliente e, principalmente, o que está fazendo para não perdê-lo.
“Muitos comercializam os mesmos produtos e serviços, portanto o diferencial hoje está no atendimento”, frase que por várias vezes eu já mencionei e que nos servirá como ponto de partida para o nosso exercício de reflexão.
Seja no balcão, on-line ou pelo telefone, não se pode deixar o cliente no vácuo. Ninguém gosta de ser ignorado nem esquecido. Faça-se mais presente durante um atendimento, preste atenção ao que o cliente está falando não se esquivando de seu olhar nem deixando-o na famosa “musiquinha de gás” no atendimento telefônico.
Mas também não basta demonstrar que está prestando atenção se houver demora excessiva em trazer uma solução ao cliente.
Quantas vezes eu mesmo desisti da compra de um par de sapatos por causa da demora na volta do vendedor que foi buscar no depósito aquele que apontei na vitrine?
Ainda mais se o vendedor jurar que “será só um minutinho”! O colaborador precisa ser treinado, ser pró-ativo, saber onde e como estão distribuídos e acondicionados os produtos que estão expostos.
A agilidade deve ser no atendimento e não na pressa de se livrar logo de um cliente para atender a outro, querendo aproveitar que a loja está com movimento e fazer
disso uma verdadeira gincana de comissão. Atenda o seu cliente como se ele fosse o último da face da Terra.
Não sei o que é pior: demorar mas ser atendido ou demorar para descobrir que não existe mais nada no depósito? O cliente não pode pagar pela sua falta de planejamento. Um constante controle em suprimentos e demanda deve se tornar um hábito, ainda mais quando não houver mecanismos eletrônicos (planilhas eletrônicas, controle em rede, etc). Nunca deixe em exposição algo que não existe mais em estoque. A frustração repelirá o seu cliente mesmo que depois aquele objeto de desejo estiver disponível novamente.
Como atender bem ao cliente se nem o colaborador ou o próprio empreendedor não conhece o que está sendo comercializado? As informações básicas devem ser amplamente divulgadas aos colaboradores para que todos falem a mesma língua, para que não haja divergências cada vez que o cliente procurar sanar uma dúvida sobre o produto com alguém diferente. Conhecer o que se oferece é quesito imprescindível.
Também não tente empurrar ao cliente o que ele não pediu. Se ele solicitou experimentar um tênis branco com detalhes em azul, não traga um tênis azul com detalhes em branco. Não é a mesma coisa. Respeite a inteligência dele!
Cliente satisfeito é aquele que sai da loja com os olhos cheios de alegria com a satisfação de que foi bem atendido, mesmo que não leve nenhuma sacola, mas tenha certeza de que você acabou de vender algo mais importante: a fidelização.