Venda Casada
Na edição desta semana professor Wanderly Rodrigues Junior alerta sobre os perigos das vendas casadas. Também traz pontuações importantes sobre o trabalho de pós venda (confira).
Colunista-Wanderley Rodrigues Junior, bacharel em Letras, tradutor e intérprete, coordenou a Academia de Micro-finanças do Banco São Paulo Confia, realizou cerca de 27 mil capacitações em empreendedorismo, micro-finanças e marketing pessoal. Atualmente ministra palestras sobre empreendedorismo, marketing Pessoal e língua portuguesa para concursos públicos.
Foto- Edi Souza e Nalva Lima
Vender mais e aumentar os lucros todo mundo quer, não é mesmo? Para isso muitos recorrem à estratégia da venda casada, pois assim o cliente leva ou consome dois ou até mais do que aquilo que realmente ele estava procurando.
Perigo imediato: se o cliente desconfiar que, em algum momento, foi ludibriado, conquistado e apenas feito de queridinho por alguns instantes para a satisfação do próprio empreendedor e não dele, é um “adeus” iminente.
Por que não oferecer uma venda casada diferenciada onde todos ganham na real? Venda e pós-venda é o segredo.
Encante sempre o cliente antes, durante e depois. Desde o primeiro contato com o empreendimento, o cliente deve se sentir respeitado e acolhido com atenção e carisma. Ouvi-lo com atenção durante todo o processo de atendimento é um diferencial que não deve ser ignorado.
Muitas vezes o cliente sai de casa com a carência de sentir-se só e de simplesmente querer encontrar alguém que lhe supra a sua lacuna de atenção e de conversa. Mas nada ainda estará completo se o processo não for fechado de maneira correta.
Surpreenda-o, pois ele tem a certeza de que o atendimento encerra-se quando ele paga a compra, pega a sua sacola e sai da loja. Durante aquela conversinha despretensiosa no atendimento, colha informações preciosas, tais como data de aniversário, preferências, gostos, tendências e planos.
Caso você considere a sua memória não tão confiável, estruture um pequeno formulário de cadastro para que ele o preencha enquanto é atendido. Mas deve ser pequeno mesmo, heim! Conversar espontaneamente é uma coisa, sentir-se em um interrogatório é outra.
Portanto, nada de causar mal-estar ou pressão na obrigatoriedade de preenchimento de longos questionários. Uma agradável opção é o atendente fazer o preenchimento enquanto o papo descontraído prossegue.
No entanto, é muito necessário que o cliente seja comunicado sobre o que é aquilo, para qual fim e tudo sob a sua devida autorização. Nada deve parecer suspeito ou que o comprometa a situações de desconfortos futuros.
O pós-venda é necessário quando se tem a intenção de fidelizar o cliente. Telefone ou envie um e-mail parabenizando-o em sua data de aniversário ou na data comemorativa de sua profissão; avise-o sobre promoções, descontos e ações que o empreendimento esteja fazendo; informe-o periodicamente sobre as suas novidades, mantendo-o informado como se ele estivesse passando e visitando a sua vitrine; disponibilize a ele um canal diferenciado para um contato rápido e efetivo, tanto para elogios, dúvidas ou críticas e não se esqueça de responder a todos com a mesma atenção e carisma como se fosse pessoalmente.
Nunca ignore um contato. Se for para receber um elogio, responda com um sorriso de agradecimento. Se for uma crítica, receba-o com a alegria redobrada, pois graças a ele você poderá consertar algo que não tenha notado e evitar uma falha maior no futuro.
O importante é sempre estar de coração aberto para que o cliente sinta-se acolhido e não apenas usado como ferramenta gélida de lucratividade momentânea do empreendedor. Cresçam juntos!