O que os olhos não veem...
Na edição desta semana professor Wanderley Rodrigues Junior lembra que nos casos de falhas “poder ouvir e julgar”, ainda é o melhor caminho para que deseja empreender com mais resultados.
Colunista: Wanderley Rodrigues Junior, bacharel em Letras, tradutor e intérprete, coordenou a Academia de Micro-finanças do Banco São Paulo Confia, realizou cerca de 27 mil capacitações em empreendedorismo, micro-finanças e marketing pessoal. Atualmente ministra palestras sobre empreendedorismo, marketing Pessoal e língua portuguesa para concursos públicos.
Foto: Edi Souza e Nalva Lima
Uma das grandes falhas, mas não por que querem fazê-la, dos empreendedores, é julgar antes de reunir as provas e escutar as testemunhas. E não há idade certa para que encontremos verdadeiros juízes com os seus vereditos implacáveis. O novo é impaciente, não há tempo para análises demoradas; o mais experiente, por ser justamente assim considerado, acha que já sabe tudo. E não pode ser assim. Um julgamento sem bases é dar um tiro no próprio pé.
Se o colaborador errou, comportou-se inadequadamente, não foi condizente com o treinamento recebido, ou seja, lá qual for o motivo, chame-o em particular para uma conversa franca e aberta. Não seja o famoso chefe que não ouve, não analisa, não pondera e só conhece a via da punição com advertências, suspensões e descontos em folha de pagamento.
Seja o líder que escuta com atenção para avaliar com ponderação e imparcialidade. Ser justo não é se deixar levar pelo sentimentalismo obscurecendo as vias da correção. O colaborador pode ter idade avançada, estar grávida, ser dependente deste único emprego, não importa: acima de tudo as regras e normas da empresa devem ser respeitadas para que uma ocorrência, mesmo que isolada, não se torne o estopim para o surgimento de uma epidemia de exceções.
Por outro lado, o caso em análise deve se tornar um estudo de consciência e de aprendizagem por parte de quem errou. Deve ser mostrado que aquele fato isolado pode afetar a empresa como um todo, pois a responsabilidade de quem atende na linha de frente sempre é bem maior. Esta pessoa é a porta e a janela de entrada de quem vem chegando pela primeira e demais vezes ao estabelecimento. É a verdadeira estampa, imagem da empresa. O cliente nunca citará o nome do funcionário específico, mas se lembrará claramente dos detalhes daquele dia em que a empresa X ou Y lhe fez aquilo e aquele outro desaforo.
Espere sempre para analisar com imparcialidade os motivos que levaram àquela situação. Será que não pode ter sido uma falta de treinamento em percepção, conhecimento sobre empatia ou simplesmente em esclarecimentos gerais sobre produtos e serviços? O colaborador já havia sido colocado em situação semelhante e devidamente instruído sobre como agir em certas situações?
Será que a falha realmente se originou de um momento do colaborador ou de um lapso da falta de uma ação de preventiva do empreendedor que confiou demais em terceiros e não fez a checagem final de sua responsabilidade?
Da mesma forma, chances em poder ouvir e julgar se fazem do colaborador para com o seu líder. Criar oportunidades de comunicação entre todos em uma empresa é um canal não só de esclarecimentos e reivindicações, mas de uniformizar informações e evitar contratempos em julgamentos desnecessariamente prévios e imprecisos.
Justiça seja feita!